В началото на декември 2024 г., Мартин Иванов от Бургас подава сигнал до Комисията за защита на потребителите (КЗП) след поредица неуспешни опити да предяви рекламация на чифт маратонки, закупени от магазин за спортни стоки в к-с. „Славейков“. Обувките, които по всичко личи са нови, започват да издават силно и отчетливо „скърцане“ при всяка стъпка, което прави тяхното ползване не само неудобно, но и практически невъзможно в обществена среда. А цената им - доста висока.
Това, което следва, е една бюрократична одисея, в която потребителят попада в сивата зона между законово гарантирани права и формално институционално бездействие.
Рекламации и формални протоколи: Случаят хронологично
Първа рекламация (2024 г.) — Мартин Иванов се обръща към магазина, откъдето са закупени маратонките, поради досадното „скърцане“. Получава отказ за гаранционно обслужване с мотива, че дефектът не е производствен и че е изпрал маратонките, но той е категоричен, че те не са прани.
Сигнал до КЗП (13.12.2024 г.) — Подадена жалба с входящ номер Б-03-1364. Комисията уведомява, че ще извърши проверка. По време на депозиране на жалбата, в устен разгоров са му казали, че от сега да знае, че нищо няма да стане.
Междинен отговор от КЗП (07.01.2025 г.) — Информира се, че административните действия продължават. Няма конкретни резултати.
Резултат от проверка (13.01.2025 г.) — Извършена е експертиза от търговеца, според която дефектът е причинен от „неправилна поддръжка“ — конкретно, употреба на перилен препарат или омекотител при пране. Това е констатирано от служители на фирмата, за които Мартин Иванов има известни съмнения, че имат нужните познания.
Междувременно Мартин Иванов, сигнализира производителя за получилия се дефект, като им изпраща съответно писмо на посочения e-mail адрес и видео качено в Youtube. Питането му към производителя, е дали това, което се вижда от клипа е основание за рекламация.
Втора жалба и трета рекламация следват в месеците януари и февруари 2025 г.
Писмо от КЗП (04.03.2025 г.) — Комисията потвърждава, че трета рекламация е заведена, но отново повтаря тезата за вината на потребителя, базирана на експертно становище от същото лице — Х.М., обущар, вписан в Националната занаятчийска камара.
Три рекламации, една експертиза — и нулева отговорност
След първоначален отказ за гаранционно обслужване, Комисията за защита на потребителите (КЗП) нарежда търговецът да извърши втора независима експертиза, за да се установи, дали дефектът е производствен. Резултатът е изненадващо конкретен: виновен е не производственият дефект, а омекотителят, с който обувките били изпрани. Това становище се повтаря и при следващите проверки — отново от същия „независим експерт“, обущар с инициали Х. М. Тук е видимо от протоколите е, че втората експертиза е направена също от същите служители на магазина. Потребителят се пита защо КЗП приема тази експертиза направена от същите „Експерти“. Дали това не е вземане на страна от КЗП на търговеца? От протоколите също е видно, че Мартин Иванов изразява писменото си несъгласие с аргументи, изложени в протокола. Бургазлията е потърсил връзка с ръководството на КЗП с основателни съмнения за корупция предвид недопустимите дори и от закона обстоятелства. Такава среща и до момента не се е състояла.
С други думи — едно и също лице, посочва един и същ резултат при всяка нова жалба. Никой не проверява дали е правдоподобно „скърцането“ да се дължи на перилен препарат, проникнал през вътрешността на подметките — твърдение, меко казано, спорно според потребителя. Кой гарантира, че експертизата на обущаря е обективна и независима, при положение че той не е вписано вещо лице към съда?
КЗП: „Не сме разследващ орган“
Макар законът да задължава търговеца да отстрани дефект, който се прояви до две години след покупката — дори той да не е очевиден при доставката — КЗП на практика не защитава потребителя, а препредава тезата на търговеца, след което завършва кореспонденцията с препоръка: „Ако считате, че правата Ви са нарушени, можете да се обърнете към съдебната институция.“
Така гражданинът остава заложник на експертно мнение, което не е съдебно вещо лице, без право на контраекспертиза, освен ако сам не заведе дело – с разходи, срокове и адвокатски хонорари.
Тук читателя взема отношение, като прави свое, собствено разследване видно от кореспонденцията, която ни е предоставил. Той се свързва с РЗИ, и още 2 междунородни лаборатории, включително и Националната камара на занаятчиите. От РЗИ и лабораториите дават категоричен отговор, че не могат да направят „Анализ за наличие на перилни препарати и омекотител в тъкани“ и „Тест за разслояване на подметките на маратонките“. От НЗК получава също отговор, че това са членове и по смисъла на закона те не могат да бъдат, каквито и да е вещи лица и членувайки в Камарата, това не им дава правоспособност за подобна дейност. От тук бургазлията си задава въпроса: „Щом тези лаборатории не могат да направят обективен и достоверен анализ, как обущарят го е направил. Най-вероятно притежава още по-модерно оборудване от международните лабораторни лидери?
Какво казва законът — и какво всъщност се случва?
Съгласно Закона за защита на потребителите (ЗЗП): Продавачът отговаря за всяка липса на съответствие с договора, която съществува към момента на доставката и се прояви в рамките на 2 години.
При три последователни рекламации на една и съща стока в рамките на гаранцията, при които дефектът продължава да се проявява, потребителят има право на разваляне на договора и възстановяване на сумата.
На практика обаче КЗП не задължава търговеца да предостави замяна или да възстанови парите. Вместо това приема безкритично експертните мнения, без насрещна експертиза или проверка. Всеки отговор на институцията завършва с рутинната фраза: „Можете да се обърнете към съда.“
Все още маратонките са в магазина, все още няма още отговор и взето отношение от страна на КЗП след куп доказателства, представени им от Мартин Иванов. Според читателя ни: „...това граничи с пълно безхаберие, беззаконност и лениви институции... Потребителите пазарят, КЗП кротко мълчат... веригите пируват...“, казва той.
Това ли е защитата на потребителите в България?
Историята на Мартин е пример за структурен проблем в системата. Потребителят е оставен сам да доказва дефект, срещу експерти, наети от търговеца. При отказ от гаранционно обслужване, КЗП не изисква независима съдебна експертиза, а приема становища от занаятчии, дори когато има очевиден конфликт на интереси, посочва потребителят.
Случаят повдига сериозни въпроси:
Кой контролира т.нар. „независими експерти“ и има ли значение дали са вещо лице или просто занаятчии? Колко усилия полага КЗП, за да защити реално правата на потребителите? Колко още граждани биват обезкуражени от бюрократични преписки, които завършват с „Обърнете се към съда“?
Призив
Не е нормално държавна институция, създадена да защитава потребителите, да се превръща в пощенска кутия, препредаваща становището на търговеца. Не е нормално три рекламации по един и същи артикул в рамките на гаранцията да водят не до подмяна, а до повтарящ се отказ.
Историята на Мартин не е изключение. Тя е симптом. И ако никой не я разкаже, утре може да бъде и ваша. Въпросът не е просто в един чифт маратонки. Въпросът е, ако правата ни не се защитават ефективно на административно ниво, има ли въобще реална защита на потребителите у нас?
Да, законът съществува, но реалната му защита е илюзорна, когато институциите предпочитат да предават отговорността на съдебната система, без да изискват прозрачност, обективност и отговорност от търговците.
Добави коментар